「何を頼んでも、できない理由が返ってくる」
「一部のメンバーの文句や愚痴が、まわりにまで広がってきた気がする」
そんなチームを受け持っていると、注意すれば空気が悪くなりそうだし、放っておけばまじめなメンバーまで引っ張られてしまいそうで、どう動けばいいのか迷いますよね。
こんにちは、サモ課長です。人材業界で10年以上法人営業をやってきて、いまは営業チームのプレイングマネージャーとして、自分も現場に出ながらメンバーと一緒に働いています。
じつは私のチームにも、いつも誰かが文句や愚痴を言っていて、営業活動が「できない理由」の報告ばかり届く時期がありました。この記事では、そのとき最初にやった3つのことと、やりすぎて自分が回らなくなった失敗を書いていきます。
- 文句や言い訳への「聞き方」を変える前に、メンバーの時間を取っている仕事そのものを減らした
- 最初にやったのは3つ。①何に時間がかかっているかを書き出してもらう ②引き受けられる仕事は引き受け、やらなくていいことはやめる ③「なぜやるのか」を伝え続ける
- 引き受けすぎて自分が回らなくなったので、人に渡せる形に整え直した
- 文句・言い訳ばかりのチームで、実際に起きていたこと
- 「やらなくてもいいか」がまわりに広がるときの様子
- 立て直すために最初にやった3つのことと、私の失敗
部下が文句と「できない理由」ばかり言うチームになっていた
当時の私のチームでは、いつも誰かが誰かの悪口を言っているか、仕事のルールへの愚痴をこぼしていました。
「営業がやらないといけないことが多すぎる」「事務的な作業ばかり増える」「こんなに担当が増えたら、新規の活動なんてできない」。耳に入ってくるのは、そんな言葉ばかりだったんです。
私のところに届く報告も、営業活動が「できない理由」ばかりでした。いま思うと、メンバーはできない理由を探すプロのようになっていたなと思います。
サモ課長正直に言うと、最初は「このメンバーたちは、仕事へのやる気がないんだな」と思っていました。
「やらなくてもいいか」は、まわりの部下にも広がる
困ったのは、その空気が一部のメンバーだけで止まらなかったことです。
文句や言い訳を毎日聞いているうちに、ほかのメンバーまで引っ張られていくことが何度もありました。「やらなくてもいいか」という空気は、思っていたより簡単にまわりへ伝わっていくんですよね。
たとえば、既存のお客様へのフォローが増えてくると、「だから新規の活動をする時間はない」と決めつけるメンバーが出てきました。忙しいのは事実だったと思います。ただ、そこで話が終わってしまって、「じゃあ、どうすれば時間を作れるか」を誰も考えなくなっていたんです。
私がいちばん怖かったのは、文句や愚痴そのものよりも、「どうすればできるか」を考えるのをやめる空気が、チームに広がっていくことでした。
文句ばかり言う部下を「やる気がない」と決めつけていた
先ほど書いたとおり、私は最初、メンバーのやる気の問題だと思っていました。
ただ、やる気がないと決めつけてしまうと、私にできるのは「もっと頑張ろう」と声をかけることくらいしかなくなります。それで動いてくれるなら、そもそもこんな状態にはなっていないはずです。
そこで、文句や言い訳の中身をもう少しちゃんと見てみようと思いました。メンバーが繰り返し口にしていたのは、「やることが多い」「時間がない」という話です。それなら、実際に何にどれだけ時間を使っているのかを、まず見えるようにしてみよう。そう考えたのが、立て直しの始まりでした。
文句・言い訳ばかりの部下への対処として、最初にやった3つのこと
ここからは、実際にやったことを順番にお話しします。
やったこと①：何にどのくらい時間がかかっているかを、書き出してもらった
最初にやったのは、メンバーが抱えている仕事を書き出してもらうことでした。
何に、どのくらい時間がかかっているのか。なぜ、そんなに時間がかかっているのか。この2つを、一人ひとりに言葉にしてもらったんです。
書き出してもらうと、毎月決まって発生する書類まわりの処理に、かなりの時間が取られていることがわかりました。お客様と向き合うはずの時間が、営業でなくてもできる作業に使われていたんです。
サモ課長一覧にして眺めてみると、「これは工夫できる余地が大きいな」と感じました。「時間がない」で止まっていた話が、「この作業をどうするか」という話に変わったんです。
やったこと②：引き受けられる仕事は引き受け、やらなくていいことはやめた
次に、書き出してもらった仕事を一つずつ見て、営業が抱えなくてもいいものを外していきました。
事務を担当する人たちにお願いできるものはお願いして、私のほうで引き受けられるものは引き受けました。決まった形で毎回発生する事務的な作業は、営業の手から離すようにしたんです。
このとき考えていたのは、私にできることは、誰にでもできることだということでした。特定の人しかやり方を知らない状態にならないように、手順を出してもらって、できるだけマニュアルにまとめていきました。
ねらいは、メンバーがお客様と向き合う時間をどう確保するか、でした。チームの目線をお客様に向ける話は、こちらの記事にも書いています。
→ プレイングマネージャーがきつい・限界と感じたら読んでほしい私の失敗談｜チームから「チーム」という言葉が消えた日と、最初に変えた3つのこと
やったこと③：「なぜやるのか」を伝え続けた
時間を作っただけでは、メンバーは動きませんでした。やる理由がわからないままの仕事は、時間があってもなかなか手が動かないんですよね。
たとえば、新規のお客様へのテレアポです。メンバーからは、「既存のお客様から追加のご依頼をいただければ売上になるのだから、新規の活動は必要ないのでは」という声が出ていました。
それに対して私が伝えたのは、まず売上の話です。既存のお客様だけに頼っていると、そのお客様の業績が傾いたとき、こちらの売上も一緒に下がり続けてしまいます。
もうひとつは、自分たちの仕事の意味でした。新しいお客様と出会うことが、私たちの仕事を必要としている人の役に立つことにつながる。テレアポはそのための手段であって、テレアポをすること自体が目的ではないんですよね。
サモ課長一度話して終わりにはせず、同じ話を何度も伝え続けました。
失敗：部下の仕事を引き受けすぎて、自分が回らなくなった
ここまで読むと順調に進んだように見えるかもしれませんが、失敗もしています。
メンバーの時間を作ろうとするあまり、私があれもこれも引き受けてしまって、今度は自分が回らなくなったんです。
サモ課長全部自分で抱えたら、結局また同じだなと思いました。
そこで、引き受けた仕事の流れをあらためて見えるようにして、やり方をそろえました。誰がやっても同じようにできる形にしておけば、社内のほかの部署や、外に頼める先にも渡せるようになります。
それと合わせて、そもそもやらなくてもいい作業は、やめてもらいました。引き受ける先を探す前に、「これは本当に必要か」を見直したほうが早いものもあったんです。
文句と言い訳が減ったきっかけは、メンバーのひと言だった
空気が変わったなと感じたのは、何か大きな出来事があったからではありません。日ごろの何気ない会話の中で、メンバーからこんな言葉をもらったことがきっかけでした。
- 指示を出すだけではなくて、支援しようとしてくれているのが見えた
- やる意味がわからないものをやるのが苦痛だった。なぜやるのかをはっきりさせてくれたので、やる動機ができた
あとで聞くと、それまでは「やることだけが増えていく」と感じていたそうです。
これを聞いて、私は最初の見方が違っていたんだなと思いました。メンバーはやる気がなかったというより、やることが増え続けて、やる理由が見えなくなっていたんです。文句や言い訳は、その苦しさの出口だったのかもしれません。
文句が多いチームで、明日からできる小さな一歩
同じように悩んでいる方に向けて、私の経験から、明日からできそうなことをまとめてみました。
- メンバーの文句や愚痴を、1週間メモしてみる（「何が負担だと言っているか」だけでOK）
- メンバー1人に、時間がかかっている仕事を3つ書き出してもらう
- そのうち1つを、自分が引き受けるか、やめるか決める
- いま頼んでいる仕事を1つ選んで、「なぜやるのか」を自分の言葉で言えるか確かめる
全部を一度にやらなくて大丈夫です。私も、まず書き出してもらうところから始めました。
まとめ
文句や言い訳、できない理由ばかりが返ってくるチームを前にして、私は最初「やる気がないんだな」と思っていました。でも、何に時間がかかっているかを書き出してもらうと、工夫できる余地がたくさん見つかったんです。
最初にやったのは、この3つでした。
- 何にどのくらい時間がかかっているかを、書き出してもらう
- 引き受けられる仕事は引き受け、やらなくていいことはやめる
- 「なぜやるのか」を伝え続ける
引き受けすぎて自分が回らなくなる失敗もしましたが、そこからは仕事の流れを見えるようにして、人に渡せる形に整え直していきました。
サモ課長文句が多いなと感じたら、まずは1週間、「何が負担だと言っているのか」だけをメモしてみてください。注意するより先に、できることが見つかるかもしれません。
この記事でお話しした「メンバーがいま何に時間を取られているかを知る」ことは、私が人材業界で多くの人や組織を見てきて感じている「伸びるチームの3つの共通点」のひとつ、マネージャーがメンバー一人ひとりの特徴を把握していることにもつながっています。
メンバー一人ひとりの話をどう聞いたかは、こちらの記事に書いています。
